Управление роутерами: маленькие радости техподдержки

В Европе, США и многих других странах провайдерами очень часто используются управляемые абонентские устройства, на которые по специальному интерфейсу может быть отправлена новая прошивка, либо на которых можно посмотреть настройки удалённо.

Расскажу про наш опыт и то, какое облегчение испытали сотрудники второй линии поддержки. Начнём с того, что у нас закончились диалоги в духе: «А горит ли у вас верхняя зелёная лампочка?».

Будни поддержки

Раньше звонок в поддержку начинался с вопросов о том, горят ли на устройстве лампочки, потом – с попыток понять, что за операционная система (уровня «какого цвета у вас интернет») и не менее интересных попыток объяснить пользователю, где и как посмотреть статусы устройства, а потом продиктовать их.

Затем по этим мучительно «выжатым» данным ставился дифференциальный диагноз (как правило, не самый точный), проблема начинала решаться голосом. Сеанс «секса по телефону» продолжался: теперь нужно было чтобы пользователь сделал правильные действия в нужном порядке. Если повезёт – диагноз был верным, и всё заработает. Если нет, например, в случае физического повреждения роутера – мы зря промучили пользователя 20 минут, потратили и его время, и своё – и на выходе ничего толкового. «Возможно, вам стоит обратиться в сервис-центр».

Теперь всё немного иначе. Если устройство поддерживает TR-069 (протокол управления абонентским оборудованием) и имеет прошивку, готовую отвечать нашему авторизованному серверу, абоненту достаточно просто сказать, что у него проблема. Дальше, как правило, сотрудник поддержки просто вызывает роутер и смотрит его статусы и конфигурацию.

Например, очень частый случай – когда у пользователя «тормоза» из-за зашумлённости диапазона 2,4 ГГц. В Москве запросто на том же канале может оказаться от 3 до 5 соседей – во дворе в каждом окне будет по роутеру. Часто достаточно просто сменить канал – и абонент снова счастлив. Представьте теперь, как это выглядело бы без возможности управлять устройством: зайти в настройки, раздел wi-fi, потом выбрать канал, потом ожидать чуда.

Второй практический случай – удалённая диагностика устройства. Если железка убилась или экзотически глючит, то можно сделать быстрое заключение об этом, посмотреть логи для более детального анализа и уже точно сказать, что мучить её дальше бесполезно.

Часто звонят по поводу того, что no-name девайсы на Android не коннектятся. Проблема известная, но, опять же, пользователя что и как волнует в последнюю очередь. Ему хочется лечь на диван и посмотреть фильм.

Поскольку наш сервер – это, фактически, дополнительный канал авторизации под админом, решаются и традиционные бытовые проблемы. Вы не поверите, но очень многие пользователи банально не могут нажать кнопку reset на роутере. Случается и такое, что абонент поменял пароль админа на 1234567, а сосед его угадал – поддержка поставит новый. Забыл пароль своей домашней сети – меняем. Сейчас, по ряду причин, мы открываем Wi-Fi и говорим, как поставить новый пароль. Естественно, у части юзеров уже всё решено к этому моменту, и о безопасности они задумываются мало. Учитывая возрастающее количество обращений за забытыми паролями, будем в будущем вместо открытия ставить новый криптостойкий, высылая его по SMS так, чтобы видел только конечный абонент.

Обновление прошивки

Раньше надо было воткнуться в устройство физически, чтобы обновить его прошивку. Либо скачать апдейт и отдать его через домашнюю сеть (руками или же с помощью вспомогательного ПО на компьютере абонента). Централизованное обновление прошивок превращалось в историю, длящуюся не меньше пары лет… не всегда оканчивающуюся успехом.

Сегодня ACS – сервера автоматического конфигурирования — имеют возможность «забросить» прошивку на конечное устройство и обновить его в нужный момент без участия абонента. PROFIT!

Как только производитель выпускает новую версию или мы дорабатываем какие-то настройки, софт автоматически проходит по всей базе роутеров и ставит их в очередь на обновление. В период наименьшей статистической активности (для города в целом, как правило – около 4:00 утра) прошивка заливается на конечное устройство. Даже если абонент в этот момент находится в сети, он получает только разрыв на несколько секунд, когда устройство перезагружается. Весь функционал, настроенный клиентом, не затрагивается.

Раньше изменение MTU была достаточно нетривиальной задачей. Сейчас всё это решается одним администратором – и вся сеть через несколько дней использует новые параметры. Такой подход очень полезен, потому что, например, скоро мы собираемся переводить часть сети на IPoE – и возможность не обходить каждый дом очень даже радует. Большая часть клиентов вообще ничего не заметит (ну, разве что те, кто играют в сетевые игры, порадуются немного уменьшившемуся пингу).

Это функционал доступен для брендированных роутеров SmartBox. Все последующие брендированные роутеры, также будут поддерживать удаленное управление.

В России такой функционал собирается использовать Ростелеком, по моим данным, МГТС давно использует часть функционала в виду исторического ADSL-наследия.

Вот список городов, где мы уже используем такое решение:

Билайн стал ещё ближе к клиентам

Подведены итоги интернет-конференции по вопросам сотовой связи.

С 27 августа по 10 сентября на вопросы посетителей сайта GOROD48 отвечал директор Липецкого филиала ОАО «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн» ) Дмитрий Вахтин.

Всего за две недели поступило более трехсот вопросов, многие из которых касались тарифов и услуг компании. От лица всей компании «Билайн» в Липецке Дмитрий Вахтин благодарит всех участников Интернет-конференции за активность и проявленный интерес.

– Заданные вопросы, действительно, оказались актуальными и важными как для компании, так и для наших клиентов, – пояснил Дмитрий Вахтин. – Мы рады, что смогли помочь многим абонентам разобраться в сложностях выбора тарифных планов, прояснили организационные вопросы работы с абонентами: как поменять SIM-карту, как получить детализацию своих разговоров и многие другие. Также не могли не обратить внимание, что очень много было вопросов, касающихся сети 3G в Липецке. Абоненты вместе с нами ждут этого, поэтому мы будем стараться запустить сеть как можно скорее. Вообще, вопросы часто повторялись, но были и очень интересные, с удовольствием на них отвечал, только жаль, что не на все успевал отвечать сразу, пришлось разбить на две части поступившие вопросы и отвечать в два этапа. А опубликовать мы решили только самые неординарные, полезные и наиболее часто повторяющиеся».

По результатам объявленного компанией на старте конференции конкурса самым интересным и актуальным был признан вопрос посетителя по имени Олег, поинтересовавшегося: «Может ли вытеснить сотовая связь проводную, и когда это случится?». Также запомнился вопрос от Михаила о конфиденциальности баз данных, который оказался лидером в номинации «Самый проблемный вопрос».

Уважаемые пользователи! В самое ближайшее время представитель компании «Билайн» свяжется с вами по указанным на сайте телефонам и E-mail. Чтобы забрать свой приз, вы можете и сами позвонить в центральный офис «Билайн» в Липецке по телефону: 37-37-34.

Сегодня GOROD48 публикует вопросы победителей, а полную версию Интернет-конференции можно прочитать з д е с ь .

Вопрос: Может ли вытеснить сотовая связь проводную. И когда это случится?

Ответ: Знаете, сейчас очень интересные процессы происходят в мире связи. Технологии сращиваются, сливаются вместе и объединятся в одном устройстве. Нет «золотой» технологии, все технологии имеют плюсы и минусы, операторы во всем мире это понимают и поэтому стремятся развивать несколько различных технологий. Расскажу на примере нашей компании. Не так давно «Билайн» приобрел две компании – «Голден Телеком» и «Корбина Телеком». Это довольно сильные игроки в области проводного Интернета и фиксированной связи. Для чего? Для того чтобы предлагать клиенту целый комплекс услуг «в одном флаконе» - так получается дешевле и удобнее. Вместо разрозненных счетов за оплату услуг мобильной связи, городского телефона, Интернета, цифровое телевидение можно будет воспользоваться услугами одного оператора, который предоставит все эти возможности. Если вдруг что-то не так – удобнее звонить в единую службы техподдержки. Но и это еще не все. Аналитики говорят, что еще пару лет и будут созданы мультиформатные устройства (просто телефоном уже такую штуку не назовешь), которые будут работать примерно так: в кафе или в аэропорте такое устройство работает через wifi, по дороге из аэропорта – через сеть 3G, в городе – wifi или wiMAX, а на работе – в своей рабочей сети. Переключения из стандарта в стандарт для абонента будут незаметны, главный критерий таких переключений – поиск оптимального вида связи для конкретной ситуации.

Вытеснение фиксированной связи в будущем вряд ли произойдет, такая связь тоже эволюционирует, не стоит на месте.

Вопрос: Почему только в последний год-два начались движения в сторону возврата мобильных телефонов их законным владельцам? Ведутся ли в «Билайне» лог-файлы по географическому перемещению абонентов? Я являюсь абонентом «Билайна» приличное время. Изначально номер был повешен на юридическое лицо, фирма закрылась уже пять лет назад. Но недавно мне позвонили и предложили сдавать декларации через интернет! Михаил.

Ответ: Проблема с крадеными телефонами есть. Но ее решить непросто. В Великобритании создали базу украденных телефонов, чтобы такой телефон было нельзя подключить повторно. Система его блокировала по «прошитому» номеру IMEI. Подключить такой телефон в Англии стало невозможно, но проблему это не решило, поскольку украденные телефоны просто «поехали» в другие страны, где проблем с подключением нет. Это я к тому, что даже если в России появится такая база, то наши российские телефоны просто «поедут» в Среднюю Азию, например. В любом случае, что делать с украденными телефонами должно решать Министерство Информатизации и Связи и правоохранительные органы. При этом должны быть приняты новые законы и нормативные акты, а это уже вопрос к законодателям. Мое мнение – кражи телефонов можно прекратить, если жестко контролировать их скупку и продажу. У нас же краденый телефон можно купить и продать везде.

Что касается звонка по налоговой декларации. Рискну предположить, что Ваш номер налоговики взяли из учредительных документов или каких-то других бумаг, которые заполнялись при сдачи баланса и т.д. Неужели Вы думаете, что представители налоговой инспекции поедут на рынок, купят диск с базой и будут по ней звонить? Это нереально! Да и таких баз сейчас в продаже просто нет – за последние пять лет все сотовые компании потратили огромные суммы для защиты своих данных…

В заключение компания «Билайн» ещё раз благодарит всех посетителей сайта GOROD48 за участие в on-line конференции и надеется на дальнейший диалог!

«ВымпелКом» совершенствует региональную структуру управления

20 Апреля , 15:30 | 48

20 апреля года, Москва. ОАО «ВымпелКом» #40 бренд «Билайн»#41 объявляет о внедрении новой региональной структуры компании в европейской части России.

По итогам глубинного анализа потребностей Клиентов, а также в целях создания дополнительных операционных синергий и конкурентных преимуществ принято стратегическое решение изменить конфигурацию управления ключевыми регионами компании: Московским, Северо-Западным и Центральным.

В результате реорганизации из трех региональных подразделений сформированы два новых укрупненных региона: Большая Москва и Запад.

Главная цель изменений – усиление стратегического акцента на качестве связи и удобстве работы с «Билайн». С этой целью проведен глубокий посегментный анализ клиентских предпочтений и бизнес-процессов в данных регионах, по итогам которого было принято решение об изменении региональной структуры. В обновленном виде она наиболее полно отвечает как потребностям наших Клиентов, так и актуальным вызовам, стоящим перед бизнесом. Изменения позволят сократить излишние уровни административного аппарата и ускорить работу системы принятия и исполнения решений, что придаст дополнительную динамику реализации стратегии развития компании в данных регионах.

Большая Москва объединит в себе Москву и Московскую область, а также шесть ближайших филиалов: Тверской, Ярославский, Тульский, Владимирский, Калужский и Смоленский. Ранее данные филиалы входили в Центральный регион компании. Руководить регионом Большая Москва будет Сергей Рубцов, вице-президент, региональный директор Московского региона.

Запад объединит в себе Санкт-Петербургский, Калининградский, Архангельский, Мурманский, Вологодский, Новгородский, Петрозаводский филиалы, а также пять филиалов, которые входили в Центральный регион: Брянский, Липецкий, Курский, Белгородский, Ивановский. Региональным директором региона Запад назначен Юрий Смагаринский, ранее возглавлявший Центральный регион компании. Андрей Ковтонюк, ранее возглавлявший Северо-Западный регион, принял решение покинуть компанию.

Воронежский филиал, ранее входивший в состав Центрального региона, станет частью Южного и Северо-Кавказского региона компании, которым руководит Виктор Павлов.

Генеральный директор ОАО «ВымпелКом» Михаил Слободин, комментируя изменения, отметил: «Появление Больших регионов - это последовательный этап в процессе глобальных изменений, которые сегодня происходят в «Билайне». Мы стремимся правильно определить фокус бизнеса и максимально использовать имеющиеся ресурсы, чтобы гарантировать нашим Клиентам лучшее качество связи и сервиса. Я приветствую Сергея Рубцова и Юрия Смагаринского, возглавивших руководство нашими стратегически важными регионами. Благодарю Андрея Ковтонюка за его труд и огромный вклад в развитие нашего бизнеса на Северо-Западе и желаю ему успехов».

Все структурные изменения вступают в силу с 1 июня года.

***

О компании «ВымпелКом»

ОАО ВымпелКом входит в группу компаний ВымпелКом Лтд #40 штаб-квартира в Амстердаме#41 , которая является одним из крупнейших мировых интегрированных операторов связи, в который входят компании связи, предоставляющие услуги голосовой связи и передачи данных на основе широкого спектра технологий беспроводной и фиксированной связи, а также широкополосного доступа в Интернет в России, Италии, Украине, Казахстане, Узбекистане, Таджикистане, Армении, Грузии, Кыргызстане, Лаосе, Алжире, Бангладеш, Пакистане и Зимбабве. «ВымпелКом» предоставляет услуги по всему миру на территории с общим населением около 739 миллионов человек. Компании группы «ВымпелКом Лтд.» предоставляют услуги под брендами «Билайн», «Киевстар», “Wind”, Infostrada “Mobilink”, “Banglalink”, “Telecel” и “Djezzy”. По состоянию на 31 декабря года общее количество абонентов Компании составляло 222 миллиона. Акции «ВымпелКом» котируются на NASDAQ под символом VIP. За более подробной информацией обращайтесь: www.vimpelcom.com

Заметили ошибку? Выделите мышкой фрагмент текста с ней и нажмите Ctrl-Enter.

Источники: http://habrahabr.ru/company/beeline/blog/244233/, http://www48.gorod48.ru/pda/news/13421/, http://www.37.ru/business/company-news/vympelkom-sovershenstvuet-regionalnuyu-strukturu-upravleniya-/